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eCommerce: L'importance d'offrir une bonne expérience client

  Mis à jour le   6 min de lecture

Trouver d'excellents produits à vendre sur votre site web en utilisant le référencement (SEO) et les publicités pour générer du trafic n'est plus suffisant de nos jours. Tout le monde le fait. Mais pour différencier votre entreprise de la concurrence - pour vraiment vous démarquer - vous devez être hyper-concentré sur vos clients.

Si vous voulez vous démarquer, vous distinguer, en tant que commerçant en ligne - petit ou grand - vous devez vous consacrer à la création d'expériences incroyables. La brique eCommerce n'est qu'un accessoire qui vous permet de gagner de l'argent.

Qu’est-ce que l’Expérience Client (Customer Experience - CX)?
Pourquoi l’Expérience client est importante?
L’impact du Covid 19 sur le eCommerce
5 Façons d’améliorer votre Expérience Client eCommerce
Conclusion

Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

L'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX) sont souvent utilisées de manière interchangeable. À proprement parler, l'expérience client concerne les interactions d'un client avec une marque au niveau global, tandis que l'UX vise plus spécifiquement la convivialité d'une application, d'un site web ou d'un produit.

Pour faire simple, l'expérience client est le résultat de chaque interaction et contact qu'un client a avec votre entreprise. Elle s'articule autour de 3 éléments principaux :
  • Expérience au niveau du service: comment vous aidez vos clients via vos différents canaux de communication (téléphone, email, messagerie, etc).
  • Expérience au niveau du produit: votre produit est-il facile à utiliser, les instructions sont-elles faciles à trouver? Dans le commerce électronique, c'est là que votre site ou votre application joue un rôle important dans cette partie de l'expérience client. 
  • Expérience au niveau de la marque : il s'agit de tous les points de contact de votre marque avec vos clients. L'apparence de votre marque, le design de votre boutique en ligne ou de votre application mobile, vos supports marketing. Disons simplement que si les gens aiment votre marque et la façon dont ils interagissent avec votre app, il y a de fortes chances qu'ils apprécient également leur expérience d'achat.

Pourquoi l’Expérience client est importante?

Une bonne expérience client rend les clients heureux. Et des clients heureux générent des profits !

Une étude menée par Oracle sur les relations entre les consommateurs et les marques a révélé que 86 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client, et que 89 % des consommateurs ont commencé à faire affaire avec un concurrent après une mauvaise expérience client. Il est clair que l'importance de créer une expérience mémorable pour vos clients ne doit pas être négligée et qu'elle a un impact significatif sur leur fidélisation.

Les bénéfices de l’amélioration de l'expérience client montrent une réelle efficacité. Un rapport de Dimension Data sur l'expérience client a révélé que 92 % des entreprises améliorant leur expérience ont vu une augmentation de la fidélité de leurs clients, et 84 % ont vu une augmentation de leurs revenus.

L’impact du Covid 19 sur le eCommerce

La pandémie de Covid-19 a été un signal d'alarme pour les entreprises afin qu'elles incluent enfin le eCommerce dans leur stratégie. Non seulement il est important d’avoir une présence en ligne, mais il est aussi nécessaire d'offrir une excellente expérience client. 

Les consommateurs achètent de plus en plus en ligne. 50 % des clients ont acheté en ligne des produits qu'ils n'avaient jamais achetés en ligne auparavant. Les produits d'épicerie, les produits ménagers et les jouets pour enfants arrivent en tête de liste.

Compte tenu de cette évolution du comportement des consommateurs, il est essentiel pour les entreprises de disposer d'une excellente stratégie en matière d'expérience client.

5 Façons d’améliorer votre Expérience Client eCommerce

  • Créez un service client et ne cachez pas vos coordonnées: Il ne suffit pas d'avoir une page “Contact” ou “À propos”. Vos coordonnées doivent être facilement accessibles depuis la plupart des pages de votre application. Chaque page contenant des informations sur votre entreprise ou vos produits doit contenir vos coordonnées, ou au moins un lien facile à trouver vers votre page "Contact". Vous devez également inclure les informations de contact dans le menu de navigation principal et sur la page d'accueil, et envisager d'ajouter votre numéro de téléphone ou votre adresse électronique sur vos pages "Contact" et "À propos". 
 
  • Options d'achat et de livraison flexibles : simplifiez votre processus de paiement grâce à la technologie sans contact :  Les fonctionnalités de GoodBarber telles que le checkout rapide , le paiement en 1-clic et les portefeuilles numériques (Wallets) sont parfaites pour garantir un parcours d'achat sans faille.  Vous pouvez également proposer plusieurs options de livraison : La livraison locale pour répondre aux attentes de vos clients locaux mais aussi des options d'expédition qui peuvent être personnalisées pour s'adapter à vos besoins et offrir également la livraison gratuite.  L'option Click & Collect s'est avérée très populaire, en particulier pendant la période des fêtes de fin d'année, où les acheteurs se pressent souvent pour faire leurs cadeaux. Notre module complémentaire click & collect est là pour répondre à cette demande.
 
  • Politique de retour et d'annulation claire et détaillée : Le défi du commerce en ligne est que les clients ne peuvent pas essayer votre produit avant de l'acheter. Ils doivent donc avoir la certitude qu'ils pourront renvoyer leurs achats en toute simplicité. Veillez donc à proposer une politique de retour juste, facile à trouver et claire. Par défaut, toutes les mentions légales et les politiques sont situées en bas de la page d'accueil de votre application. Vous pouvez bien sûr changer cela si vous le préférez.
 
  • Demandez des avis : Il n'y a vraiment qu'un seul moyen de déterminer les domaines exacts dans lesquels vous pouvez améliorer votre service clientèle : recueillir les avis des clients. Un retour direct vous aidera à comprendre ce que vos clients aiment et n'aiment pas, ce qui peut être amélioré et comment le faire. En leur demandant leur avis, vous leur montrez également que vous vous intéressez à eux et à leur expérience. Notre section “Formulaire” vous permet de créer des formulaires de commentaires ou des enquêtes et de les personnaliser exactement avec les questions que vous souhaitez.
 
  • Optimisez vos pages produits : L'amélioration de l'expérience client dans le eCommerce passe par l'optimisation de vos pages produits. Dans le commerce en ligne, les acheteurs n'ont pas l'occasion de voir ou de toucher le produit avant de l'acheter. Votre page produit doit leur donner toutes les réponses qu'ils recherchent. Créez une liste complète des caractéristiques et des avantages produits. Les futurs clients veulent tout savoir sur leur achat potentiel et sur la façon dont ce produit améliorerait leur vie quotidienne. Utilisez des phrases courtes et des puces. Vos clients veulent savoir rapidement ce que votre produit peut leur apporter. N'oubliez pas d'inclure de belles images du produit pour attirer l'attention des clients potentiels. Vous pouvez en savoir plus sur l'optimisation de vos pages produit dans cet article.
Un dernier conseil: essayez de rester proche de nos “templates” car chaque modèle GoodBarber a été conçu pour offrir la meilleure expérience client possible à vos clients. 

Conclusion

Trouver des moyens d'améliorer l'expérience client doit faire partie de toute stratégie de eCommerce. C'est l'un des meilleurs moyens de faire en sorte que votre marque se différencie de la concurrence et d'encourager les clients à acheter plus et plus souvent. 
GoodBarber vous offre tous les outils dont vous avez besoin pour créer une application eCommerce réussie.

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