Revendeurs d’applications mobiles: Mettez vos clients sur la voie du succès

1ère partie: Gestion de la relation client
Ecoutez et analysez
Travaillez sur le long terme
Eduquez vos clients
Mises à jour des apps

2ème partie: Services à valeur ajoutée
Créez une identité de marque
Menez des campagnes Marketing
Etudiez les statistiques
Apportez de l'audience à vos clients


 

Si vous n’avez pas une compréhension et une idée détaillée de ce que recherche votre client, ce sera difficile de le mettre sur la voie du succès. Voici donc pourquoi avoir une bonne relation avec son client est primordial. Voici des conseils pour améliorer ce paramètre: 

Quand votre client vous demande de lui créer une app c’est qu’il cherche à résoudre un problème et il a pensé que l’app est le meilleur moyen d’adresser ce problème. Il peut par exemple avoir un déficit d’image auprès des jeunes ou se rend compte que de plus en plus de clients lui passent commande par téléphone par exemple et il veut leur faciliter la vie en leur proposant une app. Vous devez trouver ce problème, l’avoir en tête à chaque fois que vous lui parlez et lui proposer sans cesse des solutions. Pour découvrir au mieux les challenges de vos clients, le plus efficace est tout simplement de les écouter et de poser beaucoup de questions. Les gens aiment parler de leur projet, de leur entreprise ou de leur association. Quand ils vous en parlent, ils vous livrent des tas d’informations intéressantes. N’hésitez pas à leur poser des questions ouvertes.

Voici quelques exemples:

• Comment faîtes-vous pour vous confronter à la concurrence d’internet?
• Par quels moyens vous adressez-vous aux jeunes?
• Comment faîtes-vous pour prendre vos commandes? Que changeriez-vous dans le process pour le rendre plus fluide?

Les questions ouvertes incitent votre interlocuteur à vous livrer des informations. Le but ici est de trouver au maximum des points qu’il souhaite améliorer et auxquels vous pouvez apporter des solutions. Vous pourrez ainsi proposer des “Hacks” à propos de l’utilisation de l’app, et les chances de succès seront plus importantes.

Si vous voulez que les apps de vos clients aient du succès, il est recommandé de construire une relation sur le long terme avec eux. En effet, même si la solution leur convient au début, ils peuvent lâcher à un certain moment. Le but pour vous est bien sûr, qu’ils continuent à travailler le plus longtemps sur leur app et donc d’utiliser vos services. Si vous construisez une relation de confiance avec votre client, cette problématique sera facilitée. Vous saurez mieux anticiper ses besoins, connaître les périodes de l’années où il sera moins disponible et aussi les périodes de l’année où l’accès à l’app sera critique. Vous pourrez anticiper les problèmes ou savoir qu’il sera urgent de le dépanner en cas de soucis.

Afin de gérer cette relation sur le long-terme, vous vous conseillons d’utiliser une solution de suivi client (CRM). En effet, même si vous avez peu de clients, votre mémoire n’est pas infinie. Vous pouvez historiser toutes vos conversations et vos rendez-vous avec tous vos clients. Vous aurez ainsi toutes les infos résumées concernant votre client lors de vos meetings ou lors d’appels téléphoniques. Vous pourrez aussi noter des échéances importantes pour lui, ou tout simplement vous mettre une note de rappel pour ne pas oublier de lui passer un coup de fil de temps en temps. Si vous pensez que ces contacts sont parfois stériles, détrompez-vous. Un client apprécie toujours qu’un fournisseur le contacte régulièrement, cela démontre son sérieux et son implication. Le client sera rassuré dans vos compétences et vous recommandera à d’autres personnes. Bien sûr, le but n’est pas de parler de sujets divers mais de glisser un mot sur une nouveauté ou sur un point à surveiller. Vous devez donner une plus-value à chaque contact en montrant que vous regardez régulièrement le compte du client. Un CRM vous permettra aussi de partager des infos à vos collaborateurs. Comme ça vous serez sûr que tout le monde possède le même niveau d’information sur chaque client. L'efficacité de l’équipe s’en trouvera renforcée. Il n’est pas indispensable de faire un investissement énorme pour se doter d’un CRM. Il existe des solutions abordables sur le marché, basée sur le Web (SaaS) et qui pourront être mises en place rapidement. Si vous n’avez jamais travaillé avec un CRM, vous verrez qu’il devient indispensable une fois qu’il est lancé.

Le fait d’avoir une relation de confiance à long terme avec vos clients va même vous servir pour la prospection. En effet, en discutant avec vos clients et en essayant de résoudre leurs problèmes, vous développerez des techniques qui pourront vous être utiles après de clients ou prospects similaires.

La relation de confiance avec un client est indispensable pour mener une relation à long-terme et rentable. Néanmoins, il ne suffit pas d’être juste “sympa” avec votre client. Vous devez aussi lui apporter une plus-value. Comment faire? 

D’abord, lorsque votre client est en demande vous devez bien sûr lui apporter les réponses techniques. Mais vous devez vous assurer que tout fonctionne bien quelques jours après votre intervention. N’ayez pas peur d’anticiper un problème. Plus vous le traitez tôt, mieux se portera votre relation client. Si vous n’avez pas toutes les réponses de suite, essayez de les trouver rapidement auprès de partenaires ou auprès de votre fournisseur. Chez GoodBarber vous avez accès au support 7 jours sur 7. Notre équipe de conseillers est très réactive et connaît parfaitement notre outil ainsi que le marché du mobile. Si vous ne pouvez pas réaliser ce que le client demande, essayez de trouver un moyen de contournement. Ce sera encore l’occasion de poser des questions et de comprendre encore mieux les challenges auxquels il fait face quotidiennement. 

Ensuite, il est préférable d’être proactif. Avec GoodBarber, vous avez accès au back-office de votre client. Vous êtes en mesure de savoir s’il travaille beaucoup sur son app, quels sont ses stats et s’il prend des initiatives avec la plateforme. Après avoir étudié son app, vous pourrez lui suggérer des améliorations. Ou donner des astuces pour améliorer son usage. Plus il se sert de la solution, plus il sera en demande d’améliorations ou de nouveautés et là vous aurez une plus-value à apporter. D’autant plus que GoodBarber possède plus de 500 fonctionnalités pour la création d’apps. Des améliorations et évolutions sont sans cesse apportées à l’outil, ce qui vous permet d’améliorer l’Expérience Client en continue et de montrer que vous êtes à même de conseiller votre client de manière efficace.

Vous devez être un expert pour votre client. En plus de construire l’app et de la maintenir vous devez aussi lui proposer des améliorations, des conseils et des solutions à ses problèmes. En restant à l’écoute des dernières tendances sur le marché des mobiles, vous pourrez avoir cette force de proposition. L’astuce la plus simple pour connaître toutes les tendances du mobile et les nouveautés de GoodBarber est de lire notre blog ;)

Le monde des applications mobiles évolue rapidement. GoodBarber assure une veille technique stricte et met à jour la plateforme de manière systématique en fonction des règles des Stores. Pour cela, nous vous mâchons le travail ;) Néanmoins vous vous devez d’être alerte sur la mise à jour des apps dans les Stores pour vos clients. Grâce au suivi dont nous avons parlé plus haut, vous devriez ne jamais oublier de vérifier que l’app de votre client est à jour. Et c’est une pratique très importante. En effet, les stores sont sensibles aux mises en conformité des apps par rapport à leurs règles. Ces règles évoluent régulièrement, donc fatalement des apps qui ne sont pas à jour risquent de mal fonctionner. Les stores se réservent même le droit de retirer une app pas à jour, mais ils ne s'exécutent que dans de très rares cas. 

La mise à jour d’une app est importante en termes de relation client car vous allez montrer vos compétences et renforcer la confiance de votre client. Il sera tranquillisé sur le fait que vous vous chargez de cela pour lui et continuera d’utiliser vos services sans soucis. De plus, bien sûr, cela vous permettra aussi de voir les apps de vos clients qui n’évoluent pas et qui méritent un peu de rafraichissement. C’est une très bonne opportunité pour proposer des évolutions et de facturer de nouveaux services.

Faire une revue d’app régulière vous donnera aussi l’occasion de vérifier les statistiques des apps. Si vous tenez un tableau de bord de ces stats, ce sera un indicateur formidable pour que votre client améliore ses performances. Il vous en sera bien sûr reconnaissant. De votre côté, le but sera de proposer des solutions pour améliorer les différents indicateurs. Grâce à GoodBarber, vous accédez à des stats précises. Vous pouvez même intégrer GoodBarber à Google Analytics pour bénéficier d’encore plus de données et ainsi, livrer une vision globale à chaque revue d’app. Si vous faîtes cela au moins une fois par trimestre, et de manière rigoureuse, vous mettrez tout le temps le doigt sur un point d’amélioration. Comme nous l’avons vu plus haut, utiliser un CRM pour gérer ce suivi s’avère utile.

Bien sûr écouter et comprendre son client est important dans la définition de ses besoins et donc, pour le mettre sur la route du succès. Néanmoins, en tant que spécialiste des applications mobiles, vous pouvez aller encore plus loin pour apporter plus de services et de valeur à vos clients.

Si vous êtes dans la communication ou le marketing, la 1ère chose à faire pour que votre client ait du succès avec son app est de lui créer une forte identité de marque. Ou s’il en a une, il s’agira de la renforcer.

Le mobile est en train de surpasser les ordinateurs en termes de trafic. Dans le monde, les utilisateurs de mobiles y passent en moyenne plus de 3h/jour. Ce qui veut dire aussi que la concurrence est énorme. Il ne faut pas que votre client pense que dès qu’il a créé son app, l’audience va déferler. Il faut donc se démarquer pour pouvoir attirer l'œil et l'intérêt des utilisateurs dans un monde volatile. L’app est un outil formidable pour garder l’attention des utilisateurs et pour les fidéliser. Mais une forte identité de marque, un design accrocheur et un message adapté à la cible fera de l’app de votre client un must. Et c’est grâce à cela qu’il s’engagera dans la durée avec vous.

Bien sûr, l’identité de marque toute seule ne ramène pas de clients directement ou d'utilisateurs. Pour toucher l’audience de votre client, vous pourrez mettre en place des campagnes Marketing. Même si vous n’êtes pas un expert dans ce domaine, vous aurez sûrement plus de facilité que votre client pour créer des campagnes. 

La cible a été identifiée, le message est prêt: il ne reste plus qu’à diffuser le message. Pour cela, il existe tout un tas de supports média sur le marché (online et offline). Mais pour être honnête, dans la plupart des cas, le succès d’une app se construit sur le web et surtout sur les réseaux sociaux. 

Encore une fois, le plus important est de connaître la cible à toucher. Ensuite vous pourrez mener des campagnes au nom de votre client. Si vous voulez toucher un public de professionnels, pensez à Linkedin. Pour une cible jeune et connectée, Instagram, TikTok et Snapchat sont les plus adaptés. Pour un public un peu plus âgé et/ou une cible générique, Facebook. Le roi des réseaux sociaux, compte prêt de 3 mds d’utilisateurs dans le monde et peut donc fournir des cibles précises avec une taille critique pour pouvoir mener des campagnes avec des résultats significatifs. 

Vous pouvez aussi mener des campagnes publicitaires sur les moteurs de recherche en mobile. L’avantage est que, en cliquant sur la publicité, l’utilisateur sera directement redirigé sur le Store avec le lien de téléchargement direct (ou sur l’app si elle est déjà téléchargée). C’est une expérience utilisateur de bonne qualité qui ravira l’utilisateur final. Si vous n’êtes pas expert dans les campagnes marketing, vous pouvez faire appel à un consultant externe. Votre marge en sera réduite, mais dîtes-vous que si le succès est au Rendez-vous, ce sera un levier formidable pour fidéliser votre client et lui vendre d’autres services.

Une autre arme à votre disposition est bien sur les Notifications Push. Cela se gère facilement depuis le back office de GoodBarber. Il existe plusieurs façons de cibler les pushs envoyés et de mesurer leurs résultats. Une plus value importante disponible sans coût supplémentaire (hors dépassement des quotas) à portée de main. Vous pouvez gérer cela totalement ou en partie à la place de votre client. Les pushs, comme ils sont acceptés par l’utilisateur final, sont rarement considérés comme des spams et leur efficacité est redoutable.

La suite logique des campagnes Marketing est l’analyse des données de ces campagnes. En effet, si on ne mesure pas ses résultats il est impossible de savoir ce qui a fonctionné et ce que l’on peut améliorer. Grâce aux stats de GoodBarber, de Google Analytics et des plateformes marketing, il vous sera facile de tenir à jour un tableau de bord avec les indicateurs de performance. Vous pourrez ainsi proposer des stratégies d’évolutions en vue d'optimiser les résultats des apps de vos clients.

Ce n’est pas la partie la plus amusante (enfin, pour certains…) mais cela permet de mettre le doigt sur un indicateur anormalement bas ou sur une bonne croissance sur une cible que l’on pensait pas en phase avec l’app. Tous ces chiffres servent à prendre des décisions d’amélioration en fonction des objectifs de vos clients. 

En tant que revendeur d’applications mobiles vous pouvez faire bénéficier vos clients de vos compétences. Ne les gardez pas pour vous, au contraire. Plus vous partagez vos bonnes pratiques, plus vos clients seront fidèles. Comme vous connaissez la partie mobile mieux qu’eux, vous pouvez leur fournir des données statistiques qui les aideront à trouver des fans ou des clients. Vous pouvez, à l’instar de GoodBarber, créer des documentations complètes à leur nom pour faciliter le téléchargement de leur app. Pour vos clients qui ont pignon sur rue, vous pouvez penser à créer de la PLV avec le QR code qui renvoie vers l’app dans le store. Bien sûr dans ce domaine le nombre d'idées que l’on peut mettre en œuvre est infini.

Pour résumer, ce que vous devez avoir en tête est que si vos clients réussissent, vous allez réussir aussi. Donc n’hésitez pas à leur faire profiter de votre réseau personnel, de faire leur pub sur vos pages de réseaux sociaux, de les introduire dans des clubs professionnels. Leur fierté quand ils montreront une app réussie sera aussi la votre. Vous allez en tirer parti, en fidélisant vos clients et en en gagnant de nouveaux grâce à ces nouveaux ambassadeurs ;)