Top 3 des façons de tuer la fidélité client

Ecrit par GoodBarber Team le Jeudi 16 Avril 2015

La rétention de clients sur le long terme est définitivement plus simple à mettre en pratique pour certains secteurs que pour d'autres. De nombreux produits ou services comprennent des actions stratégiques pour parer la perte de clients, comme par exemple des arrangements contractuels, des tarifs initiaux élevés, des mentions en petits caractères, et d'autres moyens de "bloquer" le client. Dans d'autres secteurs, (le marché des apps par exemple, qui est souvent décrit comme concurrentiel et parfois même saturé) il n'en est rien, et un travail supplémentaire est nécessaire pour retenir les clients.

Même si votre produit est unique, tendance et de bonne qualité, il y aura toujours une multitude de concurrents qui auront des performances supérieures dans au moins un domaine, qui sont prêts à faire tout ce qu'ils peuvent pour en tirer profit, et à récupérer vos clients durement acquis. Dans le cas où aucune obligation ou pénalité ne s'applique à vos clients, qu'est ce qui pourrait les empêcher de changer à n'importe quel moment?

C'est là que l'importance de s'investir dans la création d'une fidélité client se révèle; négliger cette partie de votre stratégie peut provoquer d'énormes pertes qui seront difficiles à rattraper. Voici la liste des comportements les plus communs, qui vous conduiront à coup sûr à la destruction de la fidélité de vos clients.

Attitude #1: Se concentrer sur l'acquisition de clients - la rétention en découle

Comportement:

Dépenser votre temps et votre argent à rechercher en permanence de nouveaux clients, puis une fois qu'ils sont acquis, les oublier et se concentrer sur de nouveaux prospects. Il n'y a pas d'intérêt à perdre son temps à s'inquiéter pour eux; si ils ont choisi votre produit, cela signifie qu'ils pensent que c'est la solution qui leur faut, et ce, pour la vie entière.

Alternative:
N'oubliez pas qu'obtenir de nouveaux clients ne signifie pas qu'ils resteront chez vous pour toujours! Il faut parfois travailler aussi dur pour les garder que pour les attirer au départ. Pensez à la promotion, la publicité, etc. que vous avez mis en place initialement pour les attirer vers vous, et essayez d'appliquer le même niveau d'attention à l'intégralité de votre relation avec eux. Si vous n'êtes pas cohérents dans la façon que vous avez de traiter vos clients, du début jusqu'à la fin, quelqu'un autre s'empressera sans doute de leur proposer une solution de remplacement attrayante.

Pour les apps, cela passe par la production constante de contenu, et la proposition régulière de mise à jour, l'envoi de notifications push qui ont leur importance car elles maintiennent vos utilisateurs en alerte, les promotions, la proposition de concours et d'autres opportunités pour promouvoir l'engagement et montrer votre intérêt et votre affection pour vos utilisateurs. Le fait que certains utilisateurs téléchargent votre app ne signifie pas que le travail est fini; avoir une réelle stratégie de rétention est vital car supprimer votre app et passer chez un concurrent est très facile pour l'utilisateur, et il n'y réfléchira pas à deux fois.

Attitude #2: Promettre tout et n'importe quoi à vos clients

Comportement:

Le meilleur moyen de convaincre un client hésitant est de répondre positivement à toutes ces demandes; même si vous savez que ses demandes sont irréalisables, ou très éloignées de ce que vous proposez, la réponse est toujours oui. Quoiqu'il en soit, ils oublieront probablement cette demande au fil du temps.

Alternative:
Aussi tentant que cela soit, les promesses vaines vous reviendront dans la figure à un moment donné. Si vous donner votre accord en sachant que vous ne pourrez pas satisfaire une demande, juste pour contenter un client sur le court terme, vous vous exposez à des clients en colère et déçus, qui se feront sans doute un plaisir de vous discréditer. Il vaut mieux être honnête avec les clients à propos de ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire pour eux, plutôt que de vous précipiter sur ce qui tournera certainement en fiasco.

Attitude #3: Les avis négatifs sont des peines perdues

Comportement:

Les clients ont facilement accès à tous les outils nécessaires pour partager leurs opinions et expériences avec les entreprises: réseaux sociaux, sites de revues comme Yelp, forums, possibilités de noter les produits sur les deux app stores, etc. Lorsqu'un client a eu une expérience négative et décide de partager sa colère en blâmant l'entreprise sur Internet, vous pouvez considérez que votre relation avec lui est terminée, et dire adieu par la même occasion à tous les potentiels futurs clients qui ont été exposés au récit de cette expérience. Essayer de réparer cette erreur est une peine perdue; acceptez la défaite et passez votre chemin.

Alternative:
Les clients insatisfaits et les mauvaises revues sont inévitables, il est donc primordial de trouver une solution pour contrecarrer ces comportements. La plupart du temps, un client furieux voudra prendre sa revanche, donc préparez vous à répondre de manière appropriée à ses remarques au lieu de rejeter le dialogue en permanence. Mettez vous à la place du client et essayez de réellement comprendre ce qui, pour lui, a été de travers. Ensuite, en fonction de vos compétences, faites de votre mieux pour lui proposer la meilleure solution ou explication possible, voire une compensation. Il s'agit là de votre seule et unique chance de regagner sa confiance. Si vous vous montrez ouverts, respectueux et compréhensifs, il y a de bonnes chances que vous gagniez en respect et peut-être même bâtir une relation fidèle.

Plus vous serez fidèles envers vos clients, plus ils le seront envers vous

Si vous vous reconnaissez dans un de ces scenarios, vous êtes reconnus coupable d'infidélité, et vous en subirez certainement les conséquences; essayez d'ajuster au maximum votre approche, afin de créer une base client globalement satisfaite et fidèle. Ce principe est important pour toutes les industries, mais comme je l'ai dit plus haut, il est encore plus vital sur le marché des apps, puisque les clients y ont souvent un très faible niveau de dévouement et d'obligation envers le produit.

Traduit par Muriel Santoni

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