Comment gérer les mauvais commentaires sur les Réseaux Sociaux

Ecrit par Muriel Santoni le Lundi 5 Octobre 2015

Ce sont des choses qui arrivent, et vous y serez très certainement confrontés si vous êtes actifs sur les réseaux sociaux: les mauvais commentaires. Dites vous bien qu'à partir du moment où vous communiquez sur des plateformes publiques, vous vous exposez à des commentaires positifs, mais aussi à des critiques, qu'elles soient justifiées ou non.

Dans ces cas là, il est parfois difficile de savoir quelle attitude adopter. Voici donc quelques règles à suivre pour apprendre à gérer les mauvais commentaires sur les réseaux sociaux.

Prenez du recul

Un commentaire négatif, voire violent, à propos d'un projet sur lequel on travaille dur, ça fait mal. Mais la première réaction à avoir (et qui vous permettra d'adopter la bonne attitude) et de prendre du recul sur la situation.

Lire attentivement les mots qui ont été choisis par votre interlocuteur vous aidera à comprendre son message et les raisons de son mécontentement. Votre produit ou service ne peut pas plaire à tout le monde, c'est un fait. Alors prenez-en votre parti, et essayer de mieux cibler votre audience. Vous vous exposerez ainsi à moins de commentaires virulents.

N'oubliez pas, dans la gestion des relations sociales, le maître mot est le RECUL.

Analysez la situation

Lisez attentivement le message négatif, et analysez le.

- Quel est la source du mécontentement ?
- Pouvez-vous y apportez une solution?

Laissez le bénéfice du doute à votre interlocuteur. Si sa plainte concerne une anomalie, et que celle-ci vous paraît peu probable, faites des tests. Il est important d'avoir conscience que ni vous ni votre produit/service n'êtes infaillibles!

Faites une capture écran

Ça peut paraître idiot, mais cela peut s'avérer très utile. Tout d'abord pour garder une trace des remarques qui vous ont été faites par vos consommateurs, mais aussi pour les partager avec vos collaborateurs.

Prenez le temps de la réflexion

Résistez à l'urgence de répondre et pensez à votre réputation. Vous donnerez ainsi la possibilité aux membres de votre communauté de vous défendre. Attention, je ne suis pas en train de dire que vous devez vous cacher derrière eux, mais la plupart du temps, si votre audience est relativement engagée envers vous, des commentaires positifs et témoignages de leur satisfaction feront leur apparition pour contrecarrer les commentaires négatifs.

Cela vous permettra encore une fois de réfléchir à la situation, d'analyser les éléments de satisfaction et les arguments positifs de vos membres et ainsi, de préparer vos propres arguments. Notez donc, que dans ce cas de figure, la spontanéité ne sera pas toujours votre alliée. Prenez le temps de bien comprendre la situation et de choisir les bons mots pour formuler votre réponse.

Mais n'attendez pas trop...

Attention, on parle tout de même de réseaux sociaux. Le temps y passe beaucoup plus vite, et souvent une réponse qui met plus d'une heure à arriver est considérée comme beaucoup trop longue. Soyez donc réactif.

Cela peut sembler en contradiction avec le point précédent, mais finalement, tout est une question d'équilibre: Temporisez, mais restez réactifs.

Ne le prenez pas comme un attaque personnelle

Il s'agit là d'un point d'une importance capitale. Souvenez-vous toujours que dans la majorité des cas, les commentaires négatifs ne viennent pas de personne qui vous connaissent et avec qui vous êtes en relation, mais plutôt de clients/prospects insatisfaits et en colère.

Rappelez-vous toujours que même si c'est douloureux pour vous, une réaction et des messages négatifs ne vous visent pas personnellement, mais concernent simplement votre activité, vos produits ou encore votre manière de communiquer.

On en revient toujours au même point: le RECUL!

Ne supprimez pas les messages

Ah si l'on pouvait effacer tous les commentaires négatifs d'un coup d'éponge comme on efface une ardoise d'écolier... Mais vous vous en doutez ce n'est pas aussi simple.

Supprimer un commentaire négatif d'une conversation our d'un post sur les médias sociaux est la pire des manières de réagir. En agissant ainsi, vous laisseriez penser que vous avez quelque chose à cacher...

N'oubliez pas de toujours rester polis et respectueux; l'image et la réputation de votre entreprise sont en jeu. Si vous êtes en faute, il faut faire preuve de transparence et l'admettre puis essayer de proposer des solutions qui répareront vos erreurs.

Montrez que vous prenez bonnes notes des remarques qui vous sont faites, et que vous en tiendrez compte dans les futures améliorations de votre produit/service.

Se remettre en question en montrant sa bonne volonté, calmera le jeu dans la plupart des cas.

PS: si le commentaire négatif est infondé, voire insultant ou violent, vous pouvez tenter une petite pointe d'humour histoire de détendre l'atmosphère...

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