Les 4 types de marques que j'ai bannis des réseaux sociaux

Ecrit par le Vendredi 20 Février 2015

On parle souvent des stratégies qu'utilisent les marques pour augmenter leur visibilité sur les réseaux sociaux. De nombreuses marques ont réussi à fidéliser leur clientèle, créer des buzz, et même parfois transformer des bad buzz en stratégie commerciale...

Les 4 types de marques que j'ai bannis des réseaux sociaux
Mais aujourd'hui je n'ai pas envie de vous parler de ces marques qui réussissent parfaitement la mise en place de leur stratégie sur les réseaux sociaux. Aujourd'hui je veux vous parler simplement, en tant qu'utilisatrice de ces outils sociaux, des comportements de certaines marques qui peuvent nous exaspérer, et parfois nous pousser à nous désabonner de ladite marque. Lorsque ces comportements sont vraiment présents et récurrents, ils peuvent aussi déclencher des sentiments négatifs envers la marque même en dehors du monde virtuel des réseaux sociaux.

Oui, oui cela m'arrive parfois, et bon nombre d'entre vous sont comme moi au fond d'eux. Il  s'agit ici de comprendre l'importance des conséquences que peuvent avoir des comportements parfois anodins sur la vision qu'auront les consommateurs de votre marque.

Du coup je me suis dit que faire la liste des comportements qui m'énervent le plus sur les réseaux sociaux, pourrait vous être utile afin que vous puissiez ne pas reproduire les mêmes erreurs dans le cadre de votre propre business.

Les Antipathiques

Pour moi, c'est un des comportements les plus inacceptables que puisse adopter une marque sur les réseaux sociaux.
On est en train de parler de réseaux sociaux, donc en fait on est là pour créer des liens non? 

Quand je décide de suivre une marque sur un réseau social, c'est que le plus souvent je l'affectionne, et que je recherche un minimum d'interactivité avec elle. Alors quand je me retrouve face à un interlocuteur complètement hermétique au dialogue, qui ne daigne même pas répondre aux commentaires laissés sur ses publications, ça me hérisse le poil.  

L'intérêt pour une marque d'être présente sur les réseaux sociaux, est la possibilité de créer un lien avec les consommateurs, de demander leurs avis, de prendre en considération leurs éventuelles remarques. Mais pour que cela fonctionne, il faut que les deux parties jouent le jeu. Ce n'est pas toujours au consommateur de faire le premier pas vers la marque, et quand il le fait, il est nettement préférable de lui répondre, et de lui faire comprendre que sa démarche a été entendue. Sinon, la relation restera à sens unique, et, comme dans les relations sociales réelles, risquera de lasser bien vite celui qui se sentira délaissé.

L'interactivité avec ses "fans" est une chose à laquelle il faut prêter une grande attention, pensez-y! Non seulement parce que je suis sûre que vous n'avez pas envie de passer pour quelqu'un de mal élevé, mais aussi parce que c'est un critère qui joue beaucoup sur votre image de marque et l'engagement de vos utilisateurs. Alors, soyez sympas, ça ne coûte pas grand chose, et ça peut rapporter plus que ce que vous ne pensez.

Les Ennuyeuses

L'interactivité, ça ne passe pas seulement par le dialogue direct.
Vous allez me dire que je ne suis jamais contente, mais dites vous que vos utilisateurs sont certainement aussi exigeants que moi... Je considère que les réseaux sociaux doivent me permettre avant tout d'apprendre des choses sur les marques que je suis, de découvrir les coulisses, de rire, bref de me sentir presque privilégiée.
Combien de fois les marques nous déçoivent-elle en ne proposant que des contenus dépassés ou sans aucun intérêt? Je veux dire c'est bien beau de proposer des promotions et des bons plans sur les réseaux sociaux, mais ça ne suffit pas. Bien sûr c'est pratique, mais finalement, où est la valeur ajoutée?

Je ne suis pas une marque sur les réseaux sociaux pour retrouver les mêmes informations que sur son site internet.
Pour qu'un contenu soit attractif et intéressant, il faut qu'il soit exclusif. On aime tous qu'une marque nous ouvre une petite fenêtre sur le quotidien de ses équipes, connaître un peu plus l'envers du décor pour pouvoir s'identifier un peu plus à elle. On se sent alors presque privilégiés, et les publications de la marque se fondent parfaitement avec celles de nos amis dans les fils d'actualités. 

J'aime l'interactivité et j'attend d'une marque qu'elle me sollicite par exemple pour des jeux, des concours, ou en utilisant mon propre contenu. Les goodies virtuels sont aussi un bon moyen de me fidéliser et de me faire apprécier une marque; propositions de gifs animés, d'illustrations, de cartes virtuelles, je ne suis pas difficile! 

Un autre point fondamental, c'est la cohérence du contenu par rapport à la marque. Lorsqu'une personne suit une marque de cosmétiques par exemple, c'est qu'elle aime cette marque et son univers; elle s'attend donc à un contenu cohérent avec cet univers, et pas des informations sur l'évolution du CAC 40, vous voyez?

L'opportunité qu'offrent les réseaux sociaux aux utilisateurs de personnifier un peu plus une marque est capitale dans la gestion de la relation client et dans le processus de fidélisation. Il existe mille et une manière de proposer un contenu original et attrayant pour les utilisateurs de réseaux sociaux... Des concours, des goodies, des photos prises dans les coulisses de l'entreprise peu importe tant que le contenu est pertinent et surtout exclusif. Alors un peu d'originalité que diable! Soyez surprenants ;)

Les Fainéantes

Un autre comportement de marque très énervant sur les réseaux sociaux, c'est le copié/collé de contenu. Les réseaux sociaux sont nombreux, et la plupart du temps les marques sont présentes sur plusieurs d'entre eux, pour l'instant tout va bien. Le problème c'est que visiblement, toutes les marques n'ont pas saisi le fait que le but n'est pas de publier automatiquement le même contenu sur l'ensemble des réseaux dans lesquels elles sont présentes. Et je peux vous dire que les mauvaises élèves sont nombreuses...

Les réseaux sociaux ont tous des spécificités, et surtout ne ciblent pas tous les mêmes types de consommateurs, et les mêmes usages.
Je suis présente sur différents réseaux sociaux, je ne les utilise pas pour les mêmes raisons, et surtout je ne m'attend pas à voir le même type de contenu sur chacun d'entre eux, sinon à quoi bon en avoir plusieurs?  

Les réseaux sociaux sont de plus en plus nombreux, si vous n'avez rien à dire de particulier, inutile d'être présents sur chacun d'entre eux!
Cela vous plairait de croiser 3 de vos amis dans la même journée et qu'ils vous racontent exactement la même chose, de la même manière? Et bien ici c'est la même chose.

Il m'est souvent arrivé de suivre une marque sur un réseau social, d'y repérer un fort potentiel social, et de me précipiter sur les autres réseaux sociaux pour la chercher, et la suivre à nouveau. Et bien, 9 fois sur 10, la marque en question est très vite rétrogradée dans la catégorie des "Ennuyeuses" (oui, tout est lié!). Quelle tristesse de gâcher toutes ces opportunités qu'offrent la multitude de réseaux à notre disposition. Encore une fois, si c'est pour répéter la même chose plusieurs fois, inutile de perdre son temps en multipliant sa présence sur ces plateformes; cela ennuie les utilisateurs, n'apporte aucune valeur ajoutée, et pire fait perdre la marque en crédibilité. 

Avant de vous lancer à l'assaut des plateformes sociales, essayez de savoir ce que vous voulez communiquer et sous quelle forme, faites l'effort de comprendre les différences entre les réseaux sociaux et les formats qu'ils proposent, évaluez l'impact de votre contenu sur les utilisateurs, et surtout diversifiez votre contenu en fonction des réseaux que vous utilisez. N'oubliez pas que le support choisi est tout aussi important que le message délivré. Une vidéo par exemple peut avoir des impacts et des objectifs bien différents selon sa durée, son mode de lecture, etc. Gardez à l'esprit que les utilisateurs qui vous suivent sur Facebook le font probablement aussi sur Instagram ou Twitter, et que pour les satisfaire, vous devez leur proposer un contenu varié. Rappelez vous également que le support choisi est souvent tout aussi important que le message délivré.

Les Envahissantes

Vous l'aurez compris, l'activité sur les réseaux sociaux d'une marque doit être étudiée, réfléchie et surtout cohérente.
Je terminerai donc ce bilan des types de marques qui me dérangent sur les réseaux sociaux par celui que nous avons tous connu au moins une fois: les marques qui publient à tout bout de champs, n'importe quoi et n'importe comment. Je veux parler de ces marques qui polluent littéralement nos fils d'actualités avec des dizaines de publications par jour (la plupart du temps pas du tout pertinentes, cela va sans dire), à n'importe quelle heure du jour et de la nuit.

Sachez-le il y a des codes à respecter pour obtenir un minimum de crédibilité et de sympathie auprès des utilisateurs des réseaux sociaux. Et oui, bizarrement le but n'est pas vraiment de faire une publication par heure pour montrer que l'on existe.
Un jour j'en ai eu marre d'être envahie par toutes ces publications de marques qui ne présentaient aucun intérêt pour moi et qui surtout n'étaient même pas publiée aux heures auxquelles j'étais susceptible de les lire. Mais un jour j'ai décidé de dire stop. J'ai donc sacrifier quelques minutes de ma vie à supprimer ces marques de mes fils d'actualités, et franchement elles ne me manquent pas. Pourquoi? Parce que bien que je leur ai trouvé un certain intérêt au moment où j'ai décidé de les suivre, elles ne m'ont rien apporté, pire elles m'ont tapé sur le système.

Ce n'est pas parce que vous publiez sans cesse que cela va donner envie à vos fans de visiter votre site, de s'intéresser à vous, ou même d'acheter vos produits. La seule vraie conséquence de ce type de comportement est que  votre marque va peu à peu commencer à faire partie du décor, et vos fans finiront par ne plus lire vos publications (surtout si elles ne sont pas toujours pertinentes, question de logique encore une fois), voire par arrêter de vous suivre.




Voilà, la liste non exhaustive des comportements énervants de marques est terminée pour le moment, mais je n'exclus pas de devoir la réactualiser de temps en temps! N'oubliez pas qu'on apprend toujours de ses erreurs, alors soyez malins et apprenez des erreurs des autres ;) 
Soyez tranquilles, il existe aussi certaines marques que j'adore, et qui ont une stratégie très bien réalisée sur les réseaux sociaux mais je vous en parlerai une prochaine fois...



Très bon article. Bravo.
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