Comme améliorer votre communication de crise grâce à votre application mobile ?

Ecrit par le Lundi 14 Avril 2014

Comme améliorer votre communication de crise grâce à votre application mobile ?
"Il faut 20 ans pour se construire une réputation et seulement 5 minutes pour la ruiner. Si vous le gardez à l'esprit, vous ferez les choses différemment"
Warren Buffet

Qu'est-ce qu'une communication de crise ?

Une communication de crise c'est une stratégie de communication à employer auprès de son audience lorsqu'un évènement ayant un impact négatif sur la réputation de son entreprise survient.

Voici un exemple pour mieux comprendre ... En 2009, 2 employés de Domino's Pizza se sont filmés en train de faire des choses peu appétissantes lors de la préparation de nourriture qui allait être servie dans les minutes à venir. Cette vidéo a été partagée sur les réseaux sociaux, et, sans surprise, elle s'est répandue comme une trainée de poudre.

Je vous laisse imaginer la suite ... et l'effet négatif que cette vidéo a eu sur la marque Domino's.

C'est la raison pour laquelle vous devez vous préparer au pire, et pour cela établir un plan de communication en cas de crise qui doit envisager :
- tous les scénarios possibles
- qui sera responsable de leur gestion
- les actions à mener pour les contrôler 

Pensez à quels sont les messages les mieux appropriés dans chaque situation et comment les diffuser.

Sortir de la crise

Pour sortir de la tourmente, vous devez mener une série d'action afin d'éviter la mise en péril de la réputation de votre marque.

- identifier les causes de la crise et ses effets
- communiquer auprès de vos clients
- communiquer auprès de vos employés, c'est important qu'ils sachent ce qu'il se passe
- contacter les médias
- faire de la publicité
- communiquer en ligne
- utiliser les réseaux sociaux

Je voudrais vous donner plusieurs raisons pour lesquelles il est important d'utiliser une application en communication de crise, et vous montrer comment utiliser cet outil au maximum de ses potentialités.

Pourquoi utiliser une app ?

C'est le moyen le plus rapide pour rentrer en contact avec vos utilisateurs. D'une part ils ont toujours leur téléphone à portée de main et d'autre part, elle possède plusieurs fonctionnalités fort utiles, avant, durant, et après la crise.

Utiliser les notifications push

Les notifications push sont des messages courts que vous envoyez à vos utilisateurs. C'est un moyen rapide et efficace de les tenir informés.

Supposons par exemple que vous soyez une chaine de restaurant, et que subissiez la même déconvenue que l'enseigne citée plus haut dans un de vos établissements situé à Barcelone. Vous clients ont vu la vidéo et votre téléphone n'arrête pas de sonner car ils sont très remontés contre vous et votre marque.

Avec les notifications push, vous pouvez envoyer un message aux clients qui possèdent votre app et qui se trouvent en ce moment à Barcelone, grâce aux fonctionnalité de localisation. Votre notification contiendra des excuses et des explications sur les mesures prises pour remédier au problème.

Contenu instantané

Quand un évènement de la sorte survient, tout le monde souhaite avoir des explications.

Dans l'exemple de Domino's, le directeur a enregistré une vidéo dans laquelle il présente des excuses et explique les mesures qu'il a prise pour répondre à la crise.

Dans votre application mobile, vous pouvez partager rapidement votre communiqué de presse, ou bien une vidéo.

Vos utilisateurs vous font confiance, vous leur devez des explications.

C'est sûr que ce sont des situations qui ne sont pas agréables, mais vous devez les affronter de la meilleur façon possible, sans effacer les commentaires déplaisants, ou bien faire l'autruche, au risque de créer un effet Streisand.

Section "soumission"

Si vous avez une section "soumission", celle-ci va vite se remplir de commentaires. Ces commentaires sont précieux. Ne les ignorez pas. Regardez plutôt ce qui préoccupe vos clients. Mettez-vous à leur place.

Cette fonctionnalité est très utile dans ce genre de situation. Si vous répondez aux préoccupations de vos clients, vous pourrez les conserver. Si votre client ne réagit pas et n'a que faire de la situation, n'est-ce pas pire en définitive ?
Vous pourrez même retourner la situation à votre avantage si vous gérez correctement la crise.

Un conseil : restez calme, réfléchi et prudent. Souvenez vous que certains sont aux aguets et attendent que vous répondiez à leurs provocations.

Que se passe-t-il après ?

Le calme arrive après la tempête.

Après avoir géré la crise, et que vous avez eu le temps de prendre du recul par rapport à la situation, apprenez de vos erreurs.

Préparez un document dans lequel vous consignerez ce qui a bien marché et ce qui doit être améliorer. On ne sait jamais ce qui peut arriver.



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