Resellers: 5 astuces pour fidéliser vos clients

Cela paraît évident mais avant de mettre en marche des stratégies pour fidéliser vos clients, il faut parfaitement connaître sa base. En effet, la plupart du temps lorsque l’on est accaparé par le quotidien du suivi des projets, on ne prend pas forcément le temps de se poser et d’analyser les performances de ses clients. C’est néanmoins indispensable. 

En regardant vos chiffres de vente, vous pourrez trouver dans le détail quels sont les clients qui sont les plus rentables et ceux qui ont une marge de progression. Vous pouvez bien sûr regarder le chiffre d’affaires généré directement mais aussi, le panier moyen de leurs dépenses chez vous et enfin la durée du contrat (si vous facturez des abonnements ou des frais récurrents). Vous pourrez aussi analyser le nombre d’options ou la part de service qu’ils achètent. Nous ne pouvons pas donner un schéma de rentabilité standard car chacun de vous possède sa façon propre de facturer. Mais vous devez garder à l’esprit que toutes vos prestations n’ont pas la même rentabilité pour votre entreprise. L’idéal est de déterminer des KPI (Indicateurs Clés de Performance) et de tenir des tableaux de bord à jour.

Une fois que vous aurez déterminé vos KPI, vous pourrez segmenter votre base client. Le but bien sûr n’est pas de délaisser les clients les moins rentables. Par contre en suivant les KPI, vous pourrez ajuster votre stratégie et justement améliorer vos performances. On améliore uniquement ce qu’on est capable de mesurer. Et bien sûr, le fait de segmenter vous permettra de mieux organiser les efforts commerciaux en fonction de la typologie client. 

Si vous débutez dans la vente d’apps, vous pourrez gérer votre portefeuille client dans un document Excel ou dans Google Sheets. Mais si vous commencez à grandir, ces outils risquent d’être limités. Nous vous conseillons donc d’investir dans un outil de CRM (Gestion de la Relation Client). Un CRM vous permet d’héberger toute votre base client, mais aussi de la segmenter et de mener des actions marketing. En effet, grâce au CRM, vous pourrez prévoir des alertes en fonction de certains critères, créer des tâches de suivi, faire des mailings et gérer des équipes de vente. Il existe des CRM abordables et faciles à mettre en place sur le marché. L’investissement sera vite rentabilisé. 

Il paraît évident que pour fidéliser ses clients, un contact régulier est nécessaire. Néanmoins, il ne suffit pas d’envoyer une facture ou un mail de temps en temps pour penser que cela est suffisant. Vos clients sont sûrement courtisés par vos concurrents , donc il est impératif d’être au plus près d’eux tout le temps. D’abord, il faut garder en tête que votre client ne pense pas à vous en permanence. Il gère son entreprise au quotidien, et il n’est pas au fait de vos dernières nouveautés et de vos évolutions. Vous devez donc sans cesse communiquer, quitte à répéter votre message plusieurs fois.

De nos jours, les moyens de communication avec les clients sont divers et variés. Voici quelques exemples:

• Réseaux sociaux: C’est un moyen ludique, moderne et efficace de faire passer vos messages. Votre audience est composée de fans, de clients et de prospects. Le propos doit donc être précis quand vous parlez à vos clients. Évitez donc les fautes de frappe. Il faut avoir une stratégie et rester professionnel, même si cela reste moins formel qu’un mode de communication traditionnel. L’inconvénient des réseaux sociaux est leur côté éphémère. Si vous avez un message dense ou technique à faire, privilégiez un article de blog. Vous pouvez par contre faire la promotion de cet article via les réseaux sociaux. Et diffuser un post sur les médias sociaux prend peu de temps, vous pouvez donc communiquer beaucoup plus régulièrement.

• Blog: Nous nous servons de notre blog pour aider nos clients dans la construction de leur app et faire découvrir nos produits. Nous mettons aussi en avant le travail de notre équipe . Vous pouvez en faire de même. L’avantage du blog est que vous êtes maître à la fois du fond et de la forme de ce que vous publiez. Vous pouvez mettre en avant vos arguments de manière détaillée et montrer à vos clients que vous pouvez les aider dans leur stratégie de communication digitale globale. Votre Blog doit agir comme une boite à outil pour vos clients. Ils doivent savoir qu’ils vont trouver des idées et de l’inspiration pour mener à bien leur projet mobile.

• Newsletter: La newsletter a été un des premiers outils utilisés pour communiquer à l’ère du web. Elle n’est pas désuète néanmoins. En effet, beaucoup de clients aiment lire des nouvelles fraîches de votre part à intervalles réguliers. Là aussi vous maîtrisez le fond et la forme. Le ton adopté doit correspondre à l’image de votre entreprise pour que vos “abonnés” retrouvent votre état d’esprit. Un autre avantage de la Newsletter est de pouvoir être stockée. Certains de vos clients vont le garder dans un dossier de leur boîte mail, et aller les relire pour y trouver des astuces pour la gestion de leur app.

• Téléphone: L’outil “téléphone” s’utilise de moins en moins dans notre univers digitalisé. Néanmoins, en tant que créateur d’apps mobile, vous vous devez de garder un contact rapproché avec vos clients. Certains apprécieront donc de recevoir un appel régulièrement. Encore une fois, en prenant le contre-sens des nouveaux usages (mails, réseaux sociaux..), vous allez vous démarquer des autres fournisseurs de vos clients. Et c’est une bonne nouvelle pour vous. Bien sûr, si vous grandissez trop, passer du temps au téléphone avec tous vos clients peut s’avérer être très chronophage. D’où l’intérêt d’avoir un CRM et de segmenter vos clients, comme nous l’avons vu précédemment. Vous pourrez ainsi catégoriser vos clients selon leur préférence: téléphone, mail, visio (Zoom, Skype, Google Meet..)..

• Visioconférence: Avec la pandémie du Covid, les visioconférences sont entrées dans les mœurs. A la différence du téléphone, une “visio” se planifie. Il faut donc motiver vos clients pour planifier un rendez-vous. Mais on peut prendre plus de temps pour entrer dans le détail des choses que par téléphone. Et le gros avantage des visioconférence est de pouvoir faire du partage d’écran. Vous pouvez donc vous en servir pour dépanner un client qui est bloqué sur un sujet ou en profiter pour leur donner des trucs et astuces.

• Rendez-vous physiques: Même si les visioconférences se sont démocratisées, certains de vos clients apprécieront de vous recevoir physiquement. En vous déplaçant, vous le valorisez et lui montrez qu’il est important pour vous. Un rendez-vous physique vous donne aussi des éléments “informels” sur la façon de travailler du client, vous le voyez évoluer dans son univers. Même si cela peut paraître “old-school” de faire un rendez-vous client, cela garde son intérêt car vous pouvez y faire des affaires. Surtout si vous vous positionnez sur une clientèle géographiquement proche de vous.

• Et bien sûr, une app ;) Grâce à votre compte Reseller, vous pouvez créer autant d’apps que vous le désirez. Donc, profitez au maximum de cette opportunité pour créer une app et la diffuser auprès de vos clients . Vous pourrez tout simplement insérer vos articles de blog dans cette app. Mais l’avantage ici est d’envoyer des pushs à votre audience. De plus, vous pouvez utiliser l’add-on Authentification pour que vos clients aient accès à des sections restreintes et ainsi renforcer leur sentiment d’appartenance. 

N’ayez pas peur de prendre contact régulièrement avec vos clients, même s’ils en profitent pour vous faire des remarques. Justement, c’est une opportunité pour vous de résoudre leurs problèmes et de les fidéliser encore plus fortement. Le but aussi de toutes ces manœuvres est de montrer que vous êtes joignable facilement en cas de besoin. Votre client utilisera le moyen qui lui plait le plus. Mais si vous communiquez régulièrement, il n’aura jamais à chercher longtemps pour trouver vos coordonnées, et cela c’est primordial.

Comme nous l’avons vu précédemment, il est primordial de garder une base client à jour et de communiquer régulièrement sur cette base. Mais en allant plus loin et en analysant les données fournies par les clients vous vous rendrez compte que vous pouvez anticiper certaines complications. 

En effet, parfois quand un client vous fait part d’un problème il est trop tard pour agir. C’est pourquoi vous devez mettre en place des process de “surveillance” afin d’anticiper au maximum certains soucis. Bien sûr, vous connaissez mieux votre cible que nous, donc vous saurez quels sont les signes avant-coureurs d’une éventuelle complication.

Voici quand même quelques exemples de paramètres à surveiller:

• Mises à jour des apps natives: Nos équipes de développeurs vous conseillent de mettre à jour une app native au moins 2 fois par an sur les stores, même si vous n’avez rien modifié dessus. Grâce à vos outils de suivi (CRM ou Tableur), vous verrez en un coup d'œil quelles apps doivent être re-publiées. Vos clients seront reconnaissant d’avoir une app sans bug et toujours fonctionnelle.

• Envoi de Push: Si vos clients envoient eux-même leur pushs, vous pouvez regarder de temps en temps leur backend et vérifier l’historique des pushs. Si vous voyez qu’ils ont arrêté d’un coup, vous pouvez les contacter. Suivre l’envoi de push peut aussi vous faire anticiper une autre question: la péremption des certificats de push. Si les certificats ne sont plus à jour, les push de votre client ne partiront plus. Si vous anticipez ce paramètre cela vous évitera des déconvenues.

• Statistiques de trafic: En tant qu’expert des apps, vous devez pouvoir conseiller vos clients pour augmenter leurs téléchargements. Si vous voyez que l’app stagne ou perd des utilisateurs vous devez vous manifester et essayer de trouver une solution. Car si vous laissez la situation en l’état, il se peut que votre client ne renouvelle pas son contrat avec vous en arguant que l’app n’a pas les performances attendues.

• Add-ons: Les add-ons fournis par GoodBarber permettent aux clients d’augmenter les capacités de leur app. Au départ du projet, votre client sera peut-être réticent à utiliser toutes les options offertes par la plateforme. Mais en avançant dans le temps, et en s’accaparant l'outil, ses besoins auront peut-être évolués. A vous donc, de proposer des options pour que son utilisation quotidienne ne soit pas bridée. 

Il est essentiel de rester sans cesse à l’écoute des clients. Quand on vous fait une remarque ou que l’on vous remonte un dysfonctionnement, vous devez anticiper et vous dire que d’autres ont peut-être eu le même souci. Il faudra donc agir en conséquence et communiquer. Si vous avez mis en application ce que nous vous avons conseillé plus haut, les canaux de communications sont actifs et vous pourrez les lancer pour faire passer un message. Le but est d’être réactif et vos clients vous en seront reconnaissants.

Une fois que vous avez vendu une app le travail ne s’arrête pas là. Bien sûr, vous devez gérer l’aspect fonctionnel et technique comme nous l’avons vu plus haut. Comme la plupart du temps, vous vendez des contrats de maintenance, vous avez l’obligation de faire fonctionner l’app vendue. 

Néanmoins, un autre aspect très important pour votre client est le Retour Sur Investissement (ROI). En effet, même si l’app que vous avez vendue est parfaitement fonctionnelle et avec un beau design, cela ne garantira pas son succès. Certes, vous pouvez arguer que la réussite de l’app ne dépend pas toujours de vous mais aussi et surtout du client. C’est vrai. Mais si votre client n’arrive pas à atteindre ses objectifs et donc avoir le retour sur investissement attendu, il arrêtera probablement de travailler avec vous. C’est pourquoi, même si cela ne fait pas partie de votre prestation, vous devrez à un certain moment vous pencher sur l’efficacité des apps que vous vendez. 

Le mieux ici est de connaître à la base les objectifs de votre client. Ils peuvent radicalement changer en fonction de la typologie client. Bien évidemment, pour une app de eCommerce, le ROI attendu est assez facile et rapide à calculer, c’est le chiffre généré par l’app . Pour une app de contenu, il est indispensable d’avoir un maximum de téléchargements ou de générer du trafic via les médias sociaux . Vous pouvez aussi les aider à créer et gérer des campagnes de publicité .

Que pouvez-vous faire pour aider votre client à rencontrer du succès avec son app?

• Ressources humaines: Si vous en avez la possibilité, l’idéal est d’avoir une ou plusieurs personnes dédiées dans votre équipe. Si vous ne pouvez pas affecter des ressources humaines au Succès Client, vous pouvez assigner cette mission à un chef de projet, à vos commerciaux ou à vous-même. L’objectif ici est qu’une personne puisse aider le client à sa demande, ou par anticipation, pour faire grandir les stats de son app. Vos clients ne sont pas forcément des spécialistes de la communication et encore moins des apps mobiles. Mais cela tombe bien c’est votre métier ;) En passant en revue l’app de ce client, sa stratégie marketing, ses réseaux sociaux vous pourrez aisément trouver des pistes d’amélioration et ainsi le conseiller au mieux. Rien que le fait que qu’un expert passe un peu de temps sur son app et lui délivre des conseils personnalisés montrera son efficacité. Votre principal objectif sera de former sans cesse vos clients. 

• Ressources documentaires: Pour gagner du temps, vous pouvez créer des supports documentaires génériques pour aider vos clients à faire des prouesses avec leur app. Le but ici est de fournir une liste de ressources qui peuvent s’appliquer à plusieurs cas. Grâce à ces ressources, vos clients pourront venir piocher ce dont ils ont besoin et ce qui est pertinent pour leur business. Si vous tenez un blog à jour, il peut faire office de base documentaire. En parlant régulièrement avec vos clients, vous aurez beaucoup de feedbacks de leur part. Vous pourrez ainsi construire des ressources pertinentes. Ces ressources peuvent aussi arriver en support des personnes qui sont chargées du Succès Client dans votre entreprise afin d’appuyer leurs propos.

Si vos clients ont du succès avec leur app vous serez doublement gagnant. D’abord, sur l’aspect financier, car s’ils restent fidèles vous augmenterez vos revenus. Ensuite au niveau de l’image car vous pourrez vous en servir pour communiquer et constituer une communauté de fans. N’hésitez pas à lire et relire nos articles de blog. Nous vous donnons des conseils précieux pour augmenter les performances des apps .

L’aboutissement ultime pour une entreprise qui construit et vend des apps est de transformer ses clients en fans. En effet, en plus de flatter votre égo, le fait de construire une communauté autour de son entreprise est une stratégie bénéfique pour votre propre succès. Si vous avez une communauté forte, elle sera bien évidemment fidèle. Mais elle vous aidera aussi à fidéliser d’autres clients ou des nouveaux. Vos clients historiques agiront comme des référents et accueilleront les nouveaux dans leur communauté. 

Comment faire pour transformer ses clients en fans?

• Les traiter comme des partenaires: Même s’ils ne le disent pas toujours, vos clients sont fiers de leurs fournisseurs et partenaires. Meilleurs sont les produits qu’ils achètent, meilleur sera le produit qu’ils vendent. C’est pourquoi vous devez les traiter en partenaires. Pour cela, vous pouvez leur demander régulièrement leur avis sur vos produits et services. C’est une démarche difficile dans la mesure où vous aurez peut-être à remettre en question certains acquis. Mais c’est pour le bien de votre entreprise car à moyen terme ces démarches paient. De plus, si le client se sent écouté, il sera plus fidèle. Et dans la continuité vous pouvez le faire participer aux évolutions de vos produits afin de montrer que vous valorisez leur avis.

• Programme de fidélité: Les programmes de fidélité sont toujours efficaces lorsque l’on parle de relation client. Bien sûr, les clients qui vous achètent des apps n’ont pas forcément besoin d’une refonte ou d’une nouvelle fonctionnalité tous les jours, donc vous devez penser votre programme en fonction de ces éléments. Par contre, vous pouvez leur offrir un service gratuit au bout d’une certaine ancienneté. Un nouveau design gratuit au bout de 2 ans de contrat par exemple. Si vous facturez des services d’envoi de Push, vous pouvez offrir le 10ème envoi gratuitement. Ou enfin, vous pouvez tout simplement offrir des goodies (T-Shirts, autocollants, coques de smartphone, chargeurs..). Le geste sera toujours apprécié. Soyez créatifs, je suis sûr que vous trouverez toujours quelque chose qui fera plaisir à vos fans ;) 

• Mettre en avant vos clients: Vous pouvez traiter vos clients comme des partenaires et les faire participer à l’élaboration de vos produits et services. Mais vous pouvez aussi les mettre en avant dans votre communication. Dans ce cas, c’est gagnant-gagnant. De votre côté, vous affichez un client satisfait de vos prestations, donc la preuve que vous faites du bon travail. Du côté de votre client, il recevra cette mise en avant comme un remerciement. De plus, il en profitera pour faire lui aussi de la publicité autour de la publication. Comme nous l’avons vu plus haut, avec les moyens de communication modernes vous avez de quoi faire la pub de votre client de manière efficace et rapide. Le plus performant dans ce cas, est d’écrire un article de blog et de l’associer à une publication sur les réseaux sociaux.

Si vous appliquez ces techniques, vous développerez un sentiment d’appartenance fort et fidéliserez encore plus vos clients existants, et ces derniers vous aideront à fidéliser les nouveaux entrants.

Pour résumer, quelles que soient les techniques employées ou votre stratégie marketing, le plus important est de ne pas négliger la relation avec vos clients. Vous devez donner le maximum pour eux, tout le temps. Votre entreprise, si elle est orientée “client”, réussira à les fidéliser. Il peut vous arriver de faire des erreurs, si vous les assumez, vos clients pourront comprendre. Par contre, ils vous pardonneront difficilement d’être négligés.

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