Bien gérer ses commandes

Vos commandes sont centralisées dans Commandes › Liste des commandes, réparties sous trois onglets :

• Ouvertes : toutes vos commandes en cours, qu'elles soient nouvelles, en préparation, ou déjà remises au transporteur.
• Fermées : les commandes arrivées chez le client ou retirées par lui.
• Annulées : les commandes annulées, par vous ou par le client.

Toute commande entrante arrive automatiquement dans l'onglet Ouvertes. C'est ensuite à vous de faire évoluer son état, depuis la colonne Etat du tableau :

• En attente : la commande est validée et payée par le client.
• Traitée : la commande est préparée et remise au transporteur.
• Livrée, ou Terminée pour une commande retirée en Click & Collect : le client a sa commande. Le libellé suit la méthode de livraison choisie au moment de l'achat, et les deux se côtoient dans la même liste.
• Annulée : vous ou le client avez annulé la commande.

L'onglet Ouvertes et l'état En attente ne se recouvrent pas : l'onglet regroupe tout ce qui est en cours, y compris les commandes déjà passées à l'état Traitée.

Le détail d'une commande vous indique aussi par quel canal votre client est arrivé. Son bloc Canaux d'acquisition porte deux lignes, Première interaction et Dernière interaction, chacune avec sa date, sa source, son medium et sa campagne.

Cette double lecture est ce qui rend l'information exploitable : le premier contact vous dit ce qui recrute, le dernier vous dit ce qui déclenche l'achat. Ce sont rarement les mêmes campagnes.

La gestion des commandes demande de la précision et de la régularité, que vous soyez seul ou en équipe.

• Suivez le nombre de commandes à expédier, pour ne pas vous laisser déborder.
• Traitez chaque commande rapidement, mais sans précipitation.
• Évitez les retards, dont les répercussions se voient directement sur le chiffre d'affaires.
• Soignez vos clients stratégiques.

Ces réflexes supposent d'avoir le back office sous la main, ce qui décrit mal la journée d'un commerçant. En cuisine, en boutique, en réserve, personne ne retourne s'asseoir devant un écran à chaque commande entrante.

Shop Companion est l'app mobile qui répond à ça. Vos commandes y arrivent en temps réel, groupées par jour, avec le créneau de retrait quand vous en proposez.

On y retrouve les trois mêmes onglets que dans le back office, donc personne n'a deux organisations à apprendre. Ouvrir une commande donne le détail complet, et le statut se change depuis ce même écran.

Vos stocks se corrigent aussi sur place, au moment où vous constatez le manque plutôt qu'en fin de journée.

C'est aussi ce qui rend le suivi tenable à plusieurs : la personne qui prépare n'est pas forcément celle qui a accès au back office, et elle n'a plus besoin de l'être.

Des emails et des notifications push partent automatiquement à chaque étape du processus :

• à la confirmation de la commande
• à son traitement
• à son annulation

Le message de traitement existe en trois versions, une par méthode de livraison : transporteur, Click & Collect et livraison locale par code postal. Vous annoncez un départ, un retrait ou un passage, ce qui n'appelle pas les mêmes mots.

Ces notifications ne peuvent pas être désactivées, mais leur contenu est modifiable. Vous pouvez donc les personnaliser entièrement et les mettre aux couleurs de votre boutique.

Leurs textes se modifient dans Paramètres › Template d'email pour les emails, et dans Paramètres › Template de push pour les notifications. Les deux écrans reprennent les mêmes évènements de commande.

Pensez aux tokens, qui vous permettent de vous adresser nommément à chaque client.

Voici un exemple d'email pour vous inspirer.

Quand un client démarre une commande sans la finaliser, elle est enregistrée dans Commandes › Commandes abandonnées.

Trois précisions pour lire cette liste sans se tromper. Une commande n'y entre que si le client a lancé le paiement : un panier rempli puis laissé de côté n'y figure pas. La session de paiement expire au bout d'une heure. Et l'écran affiche les deux derniers mois.

Une part très importante des visiteurs de boutiques en ligne n'arrive jamais au bout du parcours d'achat. C'est frustrant, précisément parce que ces personnes étaient intéressées et proches de conclure.

Les motifs d'abandon les plus courants :

• ils ont comparé vos prix avec ceux de vos concurrents
• les frais de livraison les ont freinés
• ils sont encore en réflexion

Aucun de ces trois motifs n'est un refus définitif, et c'est ce qui justifie la relance.

L'extension Rappel de commande abandonnée vous permet, depuis cette liste, d'envoyer un email, une notification push, ou les deux.

Les messages associés à ces actions sont personnalisables, et il est fortement recommandé de le faire.

L'objet. C'est lui qui décide de l'ouverture, donc soignez-le.

• Personnalisez-le en fonction du client, avec son nom par exemple.
• Faites référence à au moins un produit de son panier. C'est plus long à préparer, mais c'est ce qui distingue une relance d'un message automatique.

Le contenu. Ces conseils valent surtout pour l'email, la notification push étant bien plus courte.

• Récapitulez le panier, avec la liste des produits et le prix de la commande.
• Ajoutez un bouton qui ramène clairement le client à son panier.

Le timing. Il n'existe pas de règle fixe. Certains relancent dans la minute, d'autres attendent plusieurs jours. Appuyez-vous sur les informations de votre back office pour trancher : fréquence d'achat du client, montant de son panier. L'expérience affinera votre jugement.

Les deux exemples qui suivent montrent que le bon rythme dépend entièrement du commerce.

Une boutique de vêtements. Chez Léonie Apparel, la commande abandonnée vient d'une cliente fidèle, qui a déjà commandé plusieurs fois. Elle connaît donc nos prix et nos frais de livraison : nous en déduisons qu'elle hésite encore, ou qu'elle n'a pas eu le temps de finaliser.

Première relance le jour même, par notification push, pour sa rapidité et sa visibilité.

Si rien ne bouge, deuxième relance le lendemain, par email cette fois. Le contenu est plus complet et récapitule toute la commande, ce qui peut raviver l'envie.

Une troisième et dernière relance suit si nécessaire.

Un restaurant. Le cadre change complètement : la fenêtre de vente est très courte, puisque le client commandait pour son prochain repas.

Nous envoyons donc un email récapitulatif et une notification push plus directe environ 30 minutes après l'abandon.

Puis une seconde relance par push une heure plus tard.

Trois jours dans un cas, une heure dans l'autre. Le facteur qui décide n'est pas la valeur du panier, c'est la durée de vie du besoin.