Définir sa stratégie de livraison

Vous pouvez activer une ou plusieurs options. La seule question à trancher est celle de votre type de commerce.

C'est la plus courante. Vos clients commandent, vous expédiez par voie postale ou par transporteur. Vous choisissez les pays et régions desservis, et vous associez à chacun un prix correspondant à vos coûts d'expédition. Dans vos réglages, elle porte le nom de Livraison par transporteur.

C'est l'option qui ouvre l'audience la plus large, puisque GoodBarber vous permet de vendre partout dans le monde.

Elle vise les commerces de proximité, les boutiques physiques qui mettent leur catalogue en ligne, et la restauration.

C'est une extension, comme le Click & Collect qui suit : vous l'ajoutez depuis le store, où sa fiche affiche le prix qui s'applique à votre app.

Le principe est celui de la livraison postale, mais la livraison est quasi instantanée : vous définissez une zone géographique et vous livrez rapidement les clients qui s'y trouvent. Cette zone se dessine de deux façons, par codes postaux ou par rayon autour de votre boutique. Le rayon va vite, les codes postaux vous laissent écarter une commune ou un quartier que vous ne desservez pas. Un fleuriste parisien livre ses bouquets le jour même, un sushi shop new-yorkais livre au bureau. Vous pouvez y ajouter des créneaux horaires pour lisser vos commandes.

La livraison rapide reste peu proposée en dehors de la restauration, alors que les consommateurs supportent de moins en moins l'attente. C'est donc un terrain où vous prenez de l'avance facilement.

Même principe que la livraison locale, à ceci près que le client vient chercher sa commande chez vous. Vos frais de livraison tombent à zéro.

Si vous avez une boutique physique, cette option n'a que des avantages, et ils vont au-delà de l'économie de port.

Vos clients gagnent du temps et de l'argent. Ils préparent leur commande dans l'app et passent la récupérer. Ils choisissent leurs produits tranquillement en ligne, et visitent votre boutique au moment du retrait.

Vous multipliez les achats d'impulsion. C'est le vrai bénéfice caché du Click & Collect : il ramène du monde dans votre magasin. Une fois sur place, vos clients regardent ce que vous proposez, et complètent souvent leur commande avec ce qu'ils avaient oublié.

Vous réduisez vos frais d'expédition. Main-d'œuvre et emballage s'additionnent vite. Le retrait en boutique les supprime.

Vous limitez les retours. Le traitement d'un retour coûte cher : réacheminement, reconditionnement, revenus perdus. Un client qui retire sa commande sur place inspecte son produit immédiatement et procède à un échange si besoin, ce qui évite le retour.

Vous fidélisez. L'extension Click & Collect offre un parcours simple et sans friction : commander en ligne, repartir avec le produit tout de suite. Améliorer ce parcours est une stratégie de fidélisation à part entière.

Que vous ayez opté pour la livraison locale ou postale, vous définissez les frais qui s'appliquent aux commandes. Deux bases de calcul sont possibles, et le bon choix dépend de ce que vous vendez.

Vous fixez vos frais en fonction du montant. Par exemple 7 € pour toute commande, puis la gratuité au-delà de 150 €. C'est le mode le plus répandu en e-commerce.

Le principe est identique, mais il s'appuie sur le poids total, donc sur ce que l'expédition vous coûte réellement. La logique s'inverse : livraison gratuite ou peu chère jusqu'à un certain poids, puis plus chère au-delà. Un magasin de meubles offrira la livraison sous 10 kg et la facturera 30 € au-dessus, sans que le montant de la commande entre en ligne de compte.

Autrement dit : la tarification au prix sert à faire grossir le panier, la tarification au poids sert à protéger votre marge. Choisissez selon celui des deux qui vous menace le plus.

Les frais d'expédition pèsent sur vos marges, et des modes de livraison plus lents les réduisent nettement. Beaucoup de commerçants écartent cette piste, de peur d'abîmer l'expérience d'achat.

C'est un réflexe à interroger : une part importante des consommateurs accepte d'attendre plus longtemps en échange de frais de port réduits. Rien ne vous oblige d'ailleurs à choisir, puisque vous pouvez proposer plusieurs options sur une même zone, avec des délais et des prix différents.

Retenez ce principe : plus votre produit est rare ou volumineux, plus vos clients acceptent de patienter.

Votre stratégie de livraison peut faire monter le panier moyen. La livraison devient gratuite à partir d'un certain montant, ce qui incite à ajouter un article.

Si le prix moyen de vos articles est de 80 €, vous pouvez fixer la livraison à 5 € et l'offrir à partir de 120 € d'achat.

Attention à l'équilibre : des frais démesurés ou un seuil trop élevé par rapport à votre panier moyen vous font perdre en crédibilité au lieu de gagner en marge.

La livraison est annoncée gratuite, mais elle est déjà intégrée au prix de vente.

C'est la plus risquée des stratégies, puisqu'elle augmente votre prix affiché et peut vous placer sur une gamme supérieure à celle de vos concurrents.

Elle se défend sur deux types de produits : ceux dont le prix est déjà élevé, où le port pèse peu au regard de la valeur, et les produits exclusifs, peu comparables parce que peu concurrencés.

La gratuité généralisée n'est pas la solution la plus rentable. Recevoir une commande sans frais est perçu comme un privilège : autant s'en servir comme tel.

Deux façons de la conditionner :

• La gratuité ponctuelle, adossée à une opération de communication : une saison, des soldes, l'anniversaire de votre boutique. L'avantage est temporaire, donc il déclenche.
• La gratuité pour vos clients fidèles, comme récompense pour ceux qui ont déjà commandé chez vous.

Il ne s'agit plus ici de rentabiliser la gratuité, mais d'amener vos clients à choisir une option rapide, donc payante.

Le montant que vos clients acceptent de payer pour être livrés plus vite dépend fortement du produit : ce qu'on accepte pour un vêtement porté demain n'a rien à voir avec ce qu'on accepte pour un meuble. Testez sur votre propre catalogue plutôt que de transposer un tarif vu ailleurs.

GoodBarber vous permet de vendre partout, et vos coûts d'acheminement varient selon la localisation du client. Vous définissez donc les zones géographiques que vous desservez, et les frais associés à chacune.

Au sein d'une même zone, vous pouvez créer plusieurs tarifs. Au moment du checkout, votre client choisit celui qui lui convient. Les tarifs sont calculés à cet instant, à partir des règles que vous avez définies.

Par exemple, deux tarifs coexistent :

• une livraison standard forfaitaire à 7 €
• une livraison rapide forfaitaire à 15 €

Auxquels vous ajoutez une règle de gratuité au-delà de 100 € d'achat.

Pour le Click & Collect comme pour la livraison locale, la date et le créneau horaire sont essentiels. L'extension Créneaux de livraison vous permet de les définir, ce qui évite que trop de commandes arrivent en même temps.

Trois bénéfices :

• vos clients choisissent quand recevoir leur commande, donc leur satisfaction augmente
• vous maîtrisez votre temps de préparation en limitant le nombre de commandes par jour et par créneau
• vous fidélisez et augmentez les commandes récurrentes en tenant vos engagements de livraison

Tout se règle dans Paramètres › Horaire d'ouverture et de livraison, en trois onglets : Horaires d'ouverture, où vous posez vos jours et vos tranches horaires, Créneaux de livraison, où vivent les cinq critères ci-dessous, et Fermetures exceptionnelles, pour les jours où vous n'ouvrez pas.

Cinq critères règlent le dispositif :

• La fréquence de commande : à quelle cadence vous ouvrez un créneau de livraison ou de retrait.
• Le nombre maximum de commandes par créneau : combien vous pouvez en traiter, et donc combien vous en rendez disponibles.
• Le délai entre la commande et le premier créneau disponible : votre temps de préparation incompressible.
• La restriction d'affichage : précommande pour les jours suivants, ou jour même uniquement.
• L'affichage côté client : un choix de créneaux, ou seulement le prochain disponible.

Deux réglages concrets montrent comment ces critères se combinent selon le métier.

Un restaurant. Créneaux de retrait de 15 minutes, maximum 5 commandes par créneau, délai de 30 minutes entre la commande et le premier créneau disponible, et uniquement des créneaux pour le jour même. L'objectif est d'absorber le flux sans désorganiser le service.

Une épicerie. Créneaux de 15 minutes également, mais maximum 2 commandes par créneau, et un délai obligatoire de 120 minutes, parce que préparer des courses prend du temps. Les clients peuvent en revanche réserver un créneau le jour même ou dans les 6 jours suivants.

La même extension, deux réglages opposés : la contrainte n'est pas le volume de commandes, c'est le temps de préparation par commande. Partez de là pour régler le vôtre.