Créer un programme de fidélité dans votre app

La carte de fidélité GoodBarber est une carte à points. À chaque visite dans votre point de vente, votre client valide un point. Une fois la carte complète, il obtient son cadeau. Vous paramétrez l'ensemble : nombre de points à atteindre, mode de validation, nature de la récompense.

Tout le module tient dans Business › Fidélisation › Les cartes, où chaque encart, carte de fidélité, processus de validation, cadeau et carte de membre, porte son propre bouton Paramètres.

L'intérêt par rapport à une carte en carton est direct. Vos clients ne la perdent pas, ne l'oublient pas chez eux, et l'ont toujours sur eux puisqu'elle vit dans leur téléphone. Le dispositif fonctionne donc réellement, au lieu de s'éroder à chaque carte égarée.

Trois processus sont disponibles, et le bon dépend de ce que vous cherchez à provoquer.

L'achat, validé par scan d'un QR code. C'est le mode adapté si vous voulez valider le point au passage en caisse : vous mettez le QR code à disposition, le client le scanne une fois son achat réglé.

Le check-in manuel, fondé sur une zone géographique que vous définissez dans votre back office. Dès que vos clients s'y trouvent, ils valident eux-mêmes leur point. Pratique pour les cafés et les lieux à fort passage. C'est aussi le bon choix si votre objectif est d'augmenter le trafic plutôt que le panier, puisque la validation n'exige pas d'achat.

Le partage sur les réseaux sociaux, où le client valide son point en partageant l'URL de votre choix. Le point ne vous coûte rien en marge et vous rapporte de la visibilité.

Dans tous les cas, vous pouvez imposer un délai obligatoire entre deux validations, ce qui vous protège des abus.

Le réglage est dans Business › Fidélisation › Les cartes, encart Processus de validation, bouton Paramètres.

Le cadeau de fin de carte n'est pas votre seul levier. Vous disposez en plus de deux types de récompenses.

Les récompenses automatiques se déclenchent seules, une fois activées dans votre back office. Elles couvrent les moments qui comptent : souhaiter la bienvenue à un nouvel utilisateur, remplir les heures creuses, relancer un client qui tarde à revenir, ou interpeller ceux qui passent à proximité.

Les récompenses manuelles s'envoient quand vous le décidez, avec leurs propres paramètres : titre, description, récompense, date d'expiration.

Les deux se règlent dans Business › Fidélisation › Les récompenses, sous les onglets Automatiques et Ponctuelles.

Un programme de fidélité ne vaut que ce que vaut sa récompense. Deux questions la déterminent : quel est votre objectif, et qui est votre client.

Si vous cherchez à faire connaître une nouveauté, offrez-la. Un spa qui lance un soin a intérêt à en donner une séance, plutôt qu'une remise diffuse : le cadeau fait alors le travail de promotion.

Si vous cherchez de la visibilité, misez sur le partage, et choisissez la validation par les réseaux sociaux.

La valeur du cadeau, elle, dépend de votre modèle. Sur des petits montants, un café par exemple, le calcul est simple : vous fixez un nombre de commandes au terme duquel la boisson est offerte. Sur une gamme large, le lot unique satisfait rarement tout le monde, et la réduction est souvent plus juste. Elle a d'ailleurs un effet secondaire utile : le panier est généralement plus élevé quand une remise est à faire valoir.

La carte de membre travaille sur un autre registre que la carte de fidélité : là où celle-ci récompense la répétition, celle-là installe un statut. Le client n'est plus seulement récompensé, il est reconnu, et cette reconnaissance se garde dans la durée.

Trois niveaux existent par défaut, Silver, Gold et Premium, et vous pouvez en créer jusqu'à six. Vous en changez librement les intitulés, et vous définissez pour chacun le nombre de points à atteindre pour y accéder et passer au suivant.

Elle se règle dans Business › Fidélisation › Les cartes, encart Carte de membre, bouton Paramètres.

À chaque niveau, vous attachez le privilège de votre choix : livraison offerte, pourcentage de remise en ligne ou en magasin, accès réservé. C'est là que se construit une mécanique vraiment personnalisée.

Reprenons le spa pour voir comment les deux cartes s'articulent. Avec la carte de fidélité, après 10 soins, la cliente reçoit une huile pour le corps. Avec la carte de membre, après 30 soins, soit 3 cartes complétées, elle devient membre Silver et obtient un soin gratuit par mois plus 5 % sur la boutique. À 50 soins, elle passe Gold : deux soins par mois et 10 %. À 100 séances, elle devient Premium, avec 30 % à vie sur la boutique et les soins.

Le back office vous donne les statistiques détaillées et la liste de vos membres. C'est ce qui vous permet d'ajuster : si personne n'atteint le niveau suivant, il est trop haut ; si tout le monde l'atteint, la récompense vous coûte sans rien produire.

Le réglage se fait au même endroit que la carte de fidélité, dans Business › Fidélisation › Les cartes, encart Carte de membre, bouton Paramètres.

Vous y définissez, pour chacun des niveaux que vous activez, le nombre de points requis, l'intitulé du privilège et une note expliquant comment en bénéficier. Soignez cet intitulé : un privilège formulé de façon ambiguë se traduit par une discussion au comptoir au moment de l'activation. C'est aussi ici que vous modifiez le design des cartes et le nom des statuts.

Les deux cartes récompensent des clients déjà acquis. Le coupon, lui, sert à provoquer une action, et fonctionne aussi bien pour recruter que pour retenir. Vous pouvez en créer un nombre illimité depuis votre back office.

Quatre usages reviennent le plus souvent :

• Générer du trafic. Un coupon utilisable en boutique donne une raison concrète de se déplacer.
• Favoriser l'achat d'impulsion. Une fois sur place, le panier grossit, et une promotion nette vous distingue de la concurrence.
• Pousser un produit précis. Pour lancer une nouveauté ou relancer une offre existante, c'est l'outil le plus direct.
• Travailler votre image. Une remise bien placée vous installe comme un commerçant de confiance.

Le mode de validation dépend de l'endroit où se conclut la vente.

Pour un commerce physique, le coupon porte un bouton d'activation, sur lequel vous cliquez au passage en caisse.

Pour un commerce en ligne, vous proposez un code promo personnalisable, que le client saisit au moment de commander.

Le design des coupons est entièrement paramétrable : polices, couleur ou image de fond, informations complémentaires.

Vous renseignez le titre, les informations additionnelles comme les modalités d'application, puis le mode de validation et les conditions d'utilisation : période de validité, nombre de coupons disponibles, nombre d'utilisations par client.

Vous pouvez également catégoriser vos coupons, choisir une image de fond et renseigner le nom et l'adresse de la boutique concernée. La prévisualisation s'affiche à droite pendant toute la création. Le lien situé sous cet aperçu mène à Mon app › Structure, où se trouvent les options de design avancées de la section.

Une fois vos coupons en circulation, Business › Couponing › Mes coupons utilisés tient le journal des validations : la photo et le nom du client, le coupon, la boutique et la date d'utilisation. C'est là que vous voyez ce qui a pris, et chez qui.