Maximiser ses ventes

Une réduction récompense un client fidèle ou décide un nouveau client à franchir le pas. Sa force tient à une différence avec les soldes : les soldes s'appliquent à tout le monde, une réduction donne le sentiment d'un privilège. C'est ce sentiment qui transforme un prospect en client.

Il s'agit ici de remises financières, sous forme de montant fixe ou de pourcentage.

Attirer du trafic. C'est l'objectif le plus courant. Les consommateurs cherchent la bonne affaire, et peuvent acheter sans avoir eu besoin de rien, simplement parce qu'ils ont reçu un code promo. L'idée est donc de communiquer largement :

• sur vos réseaux sociaux
• par email à votre base clients et prospects
• via des partenariats ou des influenceurs

Ce type de campagne fait grossir votre communauté au passage, communauté à laquelle vous parlerez lors des campagnes suivantes. C'est un cercle vertueux.

Déclencher un achat. Une bonne affaire perçue conduit généralement à un achat d'impulsion, qui ne répond à aucun besoin identifié auparavant. Le client parcourt rapidement votre boutique pour profiter de l'offre.

Le format de la remise change le résultat, et il se choisit selon vos prix :

• En pourcentage, pour les activités aux tarifs élevés.
• En euros, pour les produits moins chers, où un montant concret paraît plus avantageux qu'un pourcentage.

Augmenter la fidélité. Les codes promo récompensent vos clients, augmentent leur fréquence d'achat et leur panier moyen.

Une réserve toutefois : ne les utilisez pas toute l'année. Vous abîmeriez à la fois leur crédibilité et celle de vos prix, en plus de rogner vos marges en permanence.

Les codes de réduction sont une extension : ajoutez-la depuis le store d'extensions, où sa fiche affiche le prix qui s'applique à votre app.

Une fois en place, l'écran vous attend dans Marketing › Réductions › Liste des réductions, et le formulaire tient en sept blocs, chacun répondant à une des questions posées plus haut.

Le code est saisi par vous ou tiré au hasard, et il est unique dans la boutique. Le champ Nom l'accompagne, visible seulement par vous : c'est lui qui vous permettra de reconnaître la campagne six mois plus tard.

Le type de réduction est au choix :

• Montant fixe. Vous décidez du montant à déduire. Un rabais de 5 $ déduit 5 $ du prix à payer.
• Pourcentage. Le montant est calculé sur le total. Une remise de 10 % sur un panier de 200 $ déduit 20 $.

S'applique sur décide de ce que la remise touche, et propose quatre portées :

• La totalité de la commande : la remise porte sur l'ensemble du panier.
• Un produit en particulier : elle ne s'applique qu'à un produit, sélectionné dans le menu déroulant dédié.
• Une ou plusieurs collections : elle ne concerne que les produits de ces collections.
• Un ou plusieurs tags : elle ne concerne que les produits portant ces tags.

C'est ce qui fait toute la différence entre une remise subie et une remise pilotée : vous ciblez exactement le stock que vous voulez écouler.

Date de validité ouvre et ferme la campagne à l'heure près, avec une case heure locale pour que chacun la reçoive à la même heure chez lui. La fin est facultative, l'écran proposant aussi Aucune, et c'est pourtant elle qui applique la réserve écrite plus haut : une remise sans fin annoncée devient un prix.

Limites d'utilisation décide qui peut s'en servir, et combien de fois. Vous choisissez le public entre Tout le monde, Clients et prospects, et Clients et prospects spécifiques, désignés un à un. Vous fixez le nombre maximum d'utilisation de la réduction, illimité par défaut, et vous pouvez cocher Un usage unique par utilisateur. C'est ici que se fabrique le sentiment de privilège dont vit une réduction : un code que chacun emploie autant de fois qu'il veut est une baisse de prix, un code nominatif est un cadeau.

Conditions d'utilisation porte enfin le seuil, et il est de deux natures : un montant de la commande, avec son prix minimum et son prix maximum, ou une quantité minimum de produits. C'est le levier du panier moyen, celui qui fait ajouter un article pour atteindre la barre.

Deux précisions sur ce seuil, qui vous évitent une réclamation. Il se calcule sur les seules ventes, les frais de livraison restent en dehors du compte. Et il s'apprécie dans le mode d'affichage de votre boutique : une boutique qui affiche ses prix hors taxes compare le seuil au montant hors taxes, ce qui peut recaler un panier dont le total toutes taxes comprises dépasse pourtant la barre.

En plus des notifications transactionnelles, envoyées automatiquement à chaque étape du traitement d'une commande, vous pouvez envoyer à tout moment des notifications push à vos clients et prospects.

L'email reste d'actualité, mais le push est devenu plus pratique pour toucher une audience, pour trois raisons.

Elles sont instantanées. Annoncer une baisse de prix, ouvrir une vente flash, réagir à un concurrent : la réception est immédiate, la lecture aussi.

Elles sont faites pour le mobile. Le format épouse l'usage qu'on fait de son téléphone. Non ouverte tout de suite, la notification reste stockée dans le centre de notifications et visible sur l'icône de l'app. Difficile de passer à côté.

Elles conviennent au e-commerce. Vos clients sont mobiles et veulent recevoir l'information là où ils sont. Le push permet en plus de personnaliser le message, ce qui va dans le sens de l'époque. Avec un coût d'envoi quasi nul, c'est un bon moyen de rentabiliser votre trafic dans un environnement concurrentiel.

Depuis votre back office, dans Marketing › Push › Envoyer un push. L'écran tient en trois blocs :

• Audience : tous vos utilisateurs, ou certains d'entre eux, choisis parmi vos clients et prospects.
• Contenu : le message, avec son compteur de caractères sous le champ, puis l'action à l'ouverture. Vous ouvrez l'application, un produit, un lien externe, ou n'importe quelle section de votre app, choisie dans une liste qui reprend votre arborescence.
• Date d'envoi : maintenant, en envoi instantané, ou à la date et à l'heure que vous fixez.

Une condition à connaître avant de viser une section : elle doit avoir été publiée pour qu'un push puisse l'ouvrir. Si votre app a une mise à jour en attente, passez d'abord par la page de publication.

Trois exemples montrent ce que ces réglages permettent.

Recueillir des retours clients. Pour notre app de restaurant, nous voulons améliorer le service et afficher des témoignages positifs sur la home. Pendant une semaine, un push part chaque jour à 15 h, une fois les déjeuners terminés, vers les clients ayant commandé le jour même.

L'ouverture renvoie vers un formulaire demandant comment s'est passée la commande. Les réponses sont analysées, et certaines sont republiées comme preuve de la qualité de service.

Récompenser vos clients. La boutique fête sa première année. Le push part vers tous les utilisateurs ayant commandé dans l'année, avec un code promotionnel pour leur prochaine commande.

Augmenter le trafic. La nouvelle collection est arrivée, et le push part à toute la base d'utilisateurs pour l'annoncer.

Remarquez la progression : le premier push est ciblé et minuté à l'heure près, le deuxième est segmenté sur un comportement d'achat, le troisième est général. Le ciblage n'est pas une question de taille d'audience, mais de ce que vous voulez obtenir.

Les trois outils de ce chapitre sont des extensions, à ajouter à votre app avant de les régler. C'est une bonne nouvelle de conception, votre parcours d'achat ne portant que ce que votre commerce demande, mais c'est aussi une étape à connaître : tant que l'extension n'est pas ajoutée, le réglage correspondant ne vous attend nulle part. Leur fiche, dans le store d'extensions, affiche le prix qui s'applique à votre app.

Une navigation fluide et une commande rapide sont les deux conditions du succès d'une Shopping App. Plutôt que d'obliger vos clients à ouvrir chaque fiche produit, laissez-les acheter directement depuis une liste.

Vos clients sélectionnent plus vite, achètent plus souvent, et votre taux de conversion monte.

La fonctionnalité est particulièrement indiquée pour les produits peu chers ou d'achat courant. Dans une épicerie, vos clients savent ce qu'ils veulent : entrer dans le détail de chaque produit avant de l'ajouter au panier n'a aucun intérêt pour eux.

En cosmétique, vos clients reviennent souvent acheter des articles qu'ils connaissent déjà, et n'ont pas besoin de relire la fiche. Un bouton d'achat placé directement sur la home peut aussi déclencher une impulsion sur un produit mis en avant.

L'intérêt de fond est là : le client ne quitte jamais la page qu'il consulte, donc il voit plus de produits, et son panier grossit.

Une fois l'extension ajoutée, le bouton se pose comme une option d'affichage de votre catalogue : il apparaît dans la cellule de chaque produit de la liste, et vous le décidez au niveau du design de la section.

Quand un client revient dans votre app et que son panier contient des articles d'une visite précédente, une pop-up lui permet d'accéder directement au checkout. C'est le moyen le plus simple de faire aboutir un achat déjà entamé.

La fonctionnalité existe aussi sur desktop. Le client y visualise son panier au simple survol de la souris, et la pop-up se déploie automatiquement à son retour si le panier contient des articles.

Il ajoute au panier tous les produits d'une commande existante en un clic. Vos clients renouvellent une commande sans la reconstituer.

Il est particulièrement adapté aux commerces alimentaires et aux restaurants, où la même commande revient souvent, et il fait monter votre taux d'achats récurrents.

Un détail qui compte pour le pilotage : le bouton est identifié comme canal d'acquisition dans l'historique des commandes. Vous pouvez donc suivre les achats récurrents et analyser le comportement de vos clients fidèles, au lieu de simplement constater qu'ils reviennent.

Les trois leviers précédents agissent sur une visite. Le programme de fidélité agit sur la suivante : vos clients accumulent des points en achetant, et ces points se transforment en réduction. C'est le seul outil de ce guide qui travaille dans la durée.

C'est une extension, et sa fiche affiche le prix qui s'applique à votre app. Une fois ajoutée, elle vous attend dans Marketing › Fidélité › Programme de fidélité, en deux onglets, Règles et Récompense.

L'onglet Règles tient en une phrase à compléter : vos clients reçoivent un certain nombre de points après avoir dépensé un certain montant. Vous fixez les deux, et vous nommez vos points comme vous voulez. Des points, des étoiles, des grains : le mot appartient à votre marque.

Le rapport entre les deux décide de l'effet produit. Un point pour un euro se lit sans effort. Dix points pour un euro donne des nombres plus gros, donc une impression de progression plus rapide pour exactement la même valeur. Choisissez selon ce que vous cherchez, mais gardez le calcul simple : un client qui doit sortir sa calculatrice ne joue pas.

Le même onglet règle l'expiration des points. Vous avez le choix entre aucune expiration, trois mois, six mois, un an et deux ans, avec un email de rappel envoyé une semaine, deux semaines, un mois ou deux mois avant l'échéance.

Une expiration n'est pas une punition, c'est ce qui donne une raison de revenir maintenant. Sur un commerce du quotidien, une échéance courte entretient le rythme. Sur des achats rares, la même échéance efface le programme avant qu'il ait servi : calez-la sur votre fréquence d'achat réelle, pas sur une durée qui vous paraît raisonnable. Et si vous en posez une, gardez l'email de rappel, c'est lui qui transforme l'échéance en visite.

L'onglet Récompense décide de ce que le client obtient. Vous fixez d'abord le nombre de points nécessaires pour générer un coupon, puis vous décrivez la remise exactement comme un code de réduction : Type de réduction, montant fixe ou pourcentage, et S'applique sur, la totalité de la commande, un produit en particulier, une ou plusieurs collections, un ou plusieurs tags.

Deux champs servent votre gestion plutôt que votre client : un préfixe de code, qui vous permet de reconnaître d'un coup d'œil les coupons issus de la fidélité, et un nom visible seulement par vous.

C'est là que ce chapitre rejoint le premier : la récompense est un coupon de réduction. Tout ce qui a été dit plus haut vaut donc ici, à commencer par l'arbitrage entre le pourcentage et le montant en euros selon vos prix.

Trois nombres se répondent : ce que vaut un euro dépensé, combien de points il faut, et ce que vaut la récompense. C'est leur rapport qui fait la mécanique, jamais leur valeur prise isolément.

Le repère utile tient en une question : au bout de combien de commandes un client habituel touche-t-il sa première récompense ? Trop tôt, vous offrez une remise à quelqu'un qui serait revenu de toute façon. Trop tard, personne n'atteint le seuil et le programme ne produit rien. Partez de votre fréquence d'achat réelle et calez la première récompense sur un client qui revient déjà : c'est lui que vous cherchez à garder.